Google我的商家的負評處理 16個方法

了解 16條 Google我的商家的負評處理方法並確保顧客從您的商家中獲得最佳體驗的技巧

網路評論很重要。

我們都知道,我們是否確切地了解Google的我的商家的重要性以及它們能讓您的商家在Google網頁和Google Map的地圖上提升排名和曝光度。

Google 谷歌自己是這麼說的:正面評價和客戶-業務互動提高了商家地圖排名

但是,更重要的是,客戶評論會影響實際的業務成果以及潛在客戶做出的光顧或不光顧某些服務的決定。

就像他們在現實世界(線下)中的影響力一樣,評論不僅讓人們更好地了解特定產品、服務或業務的有效性和質量——它們還強化了優於平均水平的客戶體驗,這是所有消費者都想要的.

這就是為什麼所有品牌都必須接受並參與客戶評論——無論好壞,總是如此。

對積極的回應通常並不難。

負評反饋通常是最難處理的,而且要有充分的理由。

很難接受嚴厲的批評。

與憤怒的客戶打交道更加困難,在這種情況下,他們有時會變得固執和壓倒一切。

因此,這裡有 16 個處理負評的最佳技巧,所有企業 商家們無疑都會收到。

1. 快速回答

如果有人非常沮喪而留下負評,他們通常會在負面經歷發生後很快就這樣做。

他們會期待一個相當迅速的回應。

這是正確的做法,也有助於降低商家的名譽損害。

2. 認真回答

除了快速回應之外,所有評論回复——尤其是負評回复——都需要因其真正的價值而受到讚賞。

所有的反饋都是至關重要的,當它是負評的時更是如此。

這種反饋可能會讓您的團隊了解客戶在日常使用您的品牌時遇到的一些不太順利的方面和痛點。

感謝他們與您品牌的利益相關者溝通的努力,並在此基礎上有所作為。

3.誠實回答

沒有人是完美的。

也不是任何一項業務。

除了快速和周到的回復之外,要誠實。

透明度有很長的路要走。

大多數負評的評論者 – 以及一般客戶 – 更願意對真正的錯誤做出誠實的回應,因為他們理解他們的投訴是以公平和真誠的方式解決的。

從長遠來看,這通常會產生對客戶和業務更好的結果。

4.友善並保持適當

毫無疑問:一些評論變得非常糟糕。

無論如何,企業永遠不應該屈服於這種不專業的程度。

保持您希望員工親自使用的相同態度。

保持冷靜,記住想想客戶和他們的不滿,並始終道歉。

請記住,對於那些不專業行事並且不通過滿足不滿意的客戶來糾正負評情況的商家來說,會有更多的損失。

5.給每個負評一個自定義響應

客戶希望被聽到。

他們希望對經營被審查商家的人產生影響,同時也希望對該商家的未來產生影響,以便其他人不會經歷與他們相同的困難。

向人們說明這一點的最簡單方法之一就是給予他們應得的關注。

沒有比同理心和同情心的自定義響應更好的方法了。

通過情感真正關心——與優質商家所依賴的情感相同——將大有幫助。

只是不要將其與個人化相混淆。

6.永遠不要有私人情緒

要深思熟慮並給出獨特的回應,但不要帶有私人情緒,當然也不要攻擊或報復。

即使您記得離開評論的確切人並且知道他們沒有完全 – 甚至輕微 – 以正確的方式行事,但要像真正的商業專業人士一樣處理它,失去更多。

請記住,您實際上還有更多的收穫。

7. 線下溝通

處理負評的標準最佳方法是盡快讓溝通脫離危機。

這樣做的關鍵是在不超越界限的情況下輕鬆地進行線下通信。

不要試圖讓不滿意的客戶與您聯繫。

獲取他們的聯繫信息,詢問最佳的溝通方式和時間,並為他們對您的產品或服務的不滿表示歉意。

因此,對負評的第一反應是最重要的。

8. 心存感激和再感激

所有的反饋都是有用的反饋。

要感謝有人花時間給你批評,即使批評很嚴厲,並感謝他們仍在為你提供糾正錯誤的機會這一事實。

負評可以(而且應該)實際上是一種很好的(而且免費的)方式來吸引客戶回來。

有些客戶永遠不會這樣做。

被鄙視一次,再也不會參與將是最壞的情況。

接受它的價值並改善公司的缺陷,並確保在您的回復中表達出來。

9.採取額外的步驟

雖然您不一定要超越,但它幾乎總是有幫助的。

這可能會有所不同,具體取決於問題到底是什麼以及它對評論者的影響有多大。

但有時僅僅道歉是不夠的。

並且提供用於您的業務的信用也並不總是答案。

採取額外的步驟來表明你不僅很抱歉,而且你想改正並贏得對方的信任。

提供和平的禮物可能是朝著這個方向邁出的第一步。

禮品卡或鮮花肯定會產生影響。發送一份衷心的感謝和/或寬恕的禮物也是如此。

但是,要贏得曾經心煩意亂的負面評論者也不一定要付出昂貴的代價。

發揮創意並思考對您作為客戶而言重要的事情。

即使是像自定義視頻或圖像這樣簡單的東西,不僅可以提高評論者對公司及其運作方式的看法,而且在未來幾年也可能會影響許多其他人。

那些看到評論及其回應的人可能會迅速從曾經不確定甚至不滿意的客戶轉變為品牌擁護者。

我們不要忘記口耳相傳的影響,尤其是在社交媒體時代。

您所要做的就是加倍努力,您可能會產生影響。

10. 採取適當措施糾正問題並向客戶展示

同樣,客戶希望聽到並知道他們對相關業務產生了影響。

認真對待所有評論,當涉及到負評時,尋找共同點以找到改善業務的真正方法。

使用您從這些評論中學到的知識,並將其帶回與員工互動並做出影響客戶的決策的員工身上。

這將使需要發生的變化成為現實。

然後向人們解釋這些反饋如何影響您的業務。

每條評論都有很好的發現。

在負評中找到好的。

11. 跟進負面評論者

始終跟進負面評論者。

確保他們的問題已經得到解決,並且在體驗後他們最終成為了一個滿意的客戶。

如果是,請要求他們刪除負評(如果他們還沒有的話)。

這並不總是會發生,但通常情況下,一個人會因為他們覺得自己受到了公平對待並達到了他們認為公平的解決方案而刪除了差評。

12. 必要時提供困難補償

很多時候,沒有必要在發布負面評論時提供補償。

但其他時候非常重要。

同樣,人們只是想被聽到,他們的意見得到關心。

但是,如果有人遭受經濟損失或人身傷害,賠償——至少以退款保證的形式——是企業可以做的最起碼的事情,以平息心煩意亂的客戶的不滿。

13.鼓勵客戶留下評論

確保滿意的客戶留下正面評價的最佳方法是建議客戶留下評論。

好評與差評一起建立品牌聲譽。

所有企業都會得到好評和差評。

但如果你想不斷提高自己的聲譽,考慮評論的力量,好生意的力量,推薦那些快樂的客戶把它帶到流行的評論平台,如谷歌、Facebook、Yelp 和其他主流網站,也可以到行業——影響您各自利基市場中品牌聲譽的特定網站。

14.了解評論和評級網站的工作方式

要充分了解評論的影響,業務利益相關者還需要了解評論和評級網站的工作方式。

不同的平台有時因不同的原因而有用。

要充分利用這些評論,請了解平台的工作原理以及在客戶影響和商業聲譽方面最適合您的評論。

15. 要求刪除虛假或誤導性評論

並非所有評論都是真實的。

有時是競爭。

有時是前員工。

有時甚至是從未成為實際客戶的潛在客戶,無論出於何種原因,他們都試圖將其用於品牌。

這些類型的評論違反了大多數評價服務協議條款,並且可以在向每個平台的適當領導報告時刪除。

16.監控您的網路聲譽

監控您的網路狀態是始終掌握所有評論的一種可靠方法。

通過這樣做,您可以應用所有前面提到的處理負評的指南,並確保您的業務在網上和其他地方取得成功。

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