25 9 月
想想你上次旅行是什麼時候。到達目的地並入住酒店後，您接下來做了什麼？如果你和我一樣，你可能想過要去哪裡吃飯。但是當你剛到一個地區時，你如何找到一個好地方？
與其問酒店服務員——他可能是當地人，在附近的每個地方都吃過飯——我們大多數人都拿出手機，在谷歌網頁或地圖上快速搜索一下。研究表明，82%的客戶在閱讀評論之前不會光顧企業。並且，由於谷歌是64% 消費者的首選評論網站，這意味著只有一個差評就可以決定您是否選擇在餐廳用餐。
每個公司都希望得到積極的反饋，但事實是，體驗不佳的客戶更有可能寫網路評論。跟踪 Google 我的商家的評論並刪除對您的業務有害的負面評論是您的客戶服務團隊的工作。
在這篇文章中，我們將分解 Google 評論的外觀、如何刪除負評，以及如果無法刪除負評該怎麼辦。
什麼是 Google 評論？
在我們開始討論如何刪除 Google我的商家的負面評論之前，我們應該首先澄清什麼是 Google 評論。其他評論網站可能會與 Google 評論界面混淆。Google 的評論網站是獨一無二的，因為它直接集成到搜索引擎及其應用程序和業務工具中。
要確定您正在查看的評論是否是 Google 評論，請查看以下元素：
- 星級旁邊的超連結顯示為“Google 評論”或“# 評論”。此連結會將您帶到用戶撰寫的個人評論。
- 評論中沒有其他公司名稱。
- 從一到五編號的評級量表。這並不總是可見的，但它可以幫助您在看到 Google 評論時認出它。
例如，查看 台灣W Hotel 的 Google 評論頁面。您會注意到我們上面列出的每個元素。此評論出現在 Google 地圖中，因此它已集成到 Google 界面中，從而更清楚地表明它是 Google 評論。
您可以刪除 Google 負面評論嗎？
不幸的是，谷歌沒有為其評論提供簡單的“刪除”選項。相反，只有兩種方法可以刪除評論。發布評論的人可以將其刪除，或者您的企業可以“將評論檢舉為不當”。檢舉評論會提醒 Google 評論是虛假的或不符合Google 的評論政策。檢舉評論操作如下:
檢舉您帳戶中的評論
如果您發現有內容違反了我們的內容政策，可以向我們檢舉並要求移除。我們會檢查該則評論，若確有違規狀況，便會將該評論從您的商家資訊中移除。
電腦
- 登入 Google 我的商家。
- 如果您有兩筆以上的商家資訊，請切換為資訊卡檢視模式
，並針對您要管理的地點按一下 [管理地點]。
- 按一下選單中的 [評論]。
- 找出您要檢舉的評論，然後按一下三點圖示選單
，再按一下 [檢舉不當內容]。
行動裝置
- 開啟 Google 我的商家應用程式。
- 輕觸選單
，然後輕觸 [評論]。
- 找出您要檢舉的評論，依序輕觸三點圖示選單
和 [檢舉評論]。
檢舉 Google 地圖中的評論
- 前往 Google 地圖。
- 使用您商家的名稱或地址搜尋您的商家。
- 從搜尋結果中選取您的商家。
- 在左側面板中，捲動至「評論摘要」部分。
- 點選平均評分下方的 [[數量] 則評論]。
- 捲動至您要檢舉的評論，然後依序按一下三點圖示選單
。
- 在隨後顯示的視窗中填寫表單，然後按一下 [提交]。
修正他人所檢舉的評論
如果您撰寫的評論遭到檢舉或移除，您可以自行修正。請按照 Google 評論政策修改評論，例如移除評論中的電話號碼或網址，系統隨即會重新發佈您的評論。
Google 會採用自動垃圾內容偵測措施，移除有可能是垃圾內容的評論。雖然符合規定的評論有時會因此誤遭移除，但垃圾內容防範措施能確保使用者看見真實、相關且實用的評論，有助於改善使用者在 Google 上的體驗。
什麼樣的 Google 負面評論才能刪除
根據 Google 的說法，以下主題違反了其用戶條款和內容條件。因此，如果您發現某條評論屬於這些類別之一，您的團隊可以請求刪除該內容。
垃圾內容和造假內容
您的內容應如實反映您在該地點的體驗，不得只是為了左右地點評分而發佈。請勿發佈造假內容或重複發佈相同內容，也不要使用多個帳戶發佈與同一個地點相關的內容。
偏離主題
請只根據您在該特定地點的體驗或相關疑問發佈內容。Google 地圖不是一般政治或社會評論的發表平台，也不是用來抒發個人不滿的地方。不符上述標準的內容將會遭到移除。
受限制的內容
對於某些受到管制及當地法規約束的產品或服務，您在發佈內容時必須遵守相關規範。您上傳的內容不得帶有行動號召，或促銷受當地法規約束的產品或服務，包括 (但不限於) 酒精飲料、賭博、菸草、槍枝、保健與醫療裝置、管制藥物、成人服務以及金融服務等。
內容不應出現：
請注意，這項政策不適用於產品的附帶描述，例如：
非法內容
Google 嚴禁非法或描繪非法活動的內容，包括：
如要檢舉任何其他法律問題，請在回報問題功能中選取 [版權或其他法律問題] 分頁標籤。
恐怖主義相關內容
我們禁止恐怖組織基於任何目的 (包括招募新成員) 使用本服務。此外，我們也嚴禁恐怖主義相關內容，例如宣揚恐怖行動、鼓吹暴力或讚揚恐怖攻擊的內容。如果張貼的內容與恐怖主義相關，但具有教育、紀實、科學或藝術用途，請務必提供足夠的相關資訊，協助檢視者瞭解來龍去脈。
煽情露骨內容
我們禁止露骨煽情的色情內容。此外，我們也絕對禁止性剝削兒童或以情色角度呈現兒童的內容，相關處置則包括移除這類內容、關閉違規帳戶，以及通知國際失蹤與被剝削兒童保護中心 (NCMEC) 和相關執法單位。
令人反感的內容
如果內容含有粗穢不雅或令人反感的言辭或手勢，我們會予以移除。
危險和貶抑他人的內容
Google 地圖是讓使用者安全交流的園地。基於這個原因，我們不允許商家或消費者張貼危險或貶抑他人的內容，包括下列內容在內：
冒用他人身分
我們禁止任何人利用 Google 地圖誤導他人，詐騙內容和不實陳述都算是誤導。
發佈內容時，請勿將作者標示為您無權代表的其他個人、公司或組織。
如果內容提供者謊稱自己代表或受雇於 Google，Google 有權移除他們的內容、將他們的帳戶停權，或採取其他法律行動。
利益衝突
使用者應提供中肯公正的內容，對 Google 地圖才具有參考價值。以下舉幾個我們不允許的做法為例：
報告 Google 評論的缺點
可以想像，這個過程很慢，並不能保證您的評論會被刪除。而且，即使 Google 確實決定將其刪除，也不知道它何時會被刪除。到那時，如果您等待 Google 處理問題，您的企業可能會失去數千名客戶。
另一個主要挫折是谷歌不會僅僅因為評論是負面的就刪除它。Google 評論的目的是從其他客戶的體驗中向用戶提供公正的反饋。如果這些體驗很差，谷歌希望它的用戶意識到它們。因此，如果您對客戶的意見感到不滿，那麼移除的可能性就不大了。
相反，如果您想刪除負面的 Google 評論，您的客戶服務團隊需要採取行動。
處理 Google 負面評論的方法
1. 回复客戶的評論
處理負面客戶評論的最有效方法 是對其做出回應。如果您的團隊犯了導致負面評論的錯誤，真誠的道歉可以大大改變潛在客戶對您品牌的看法。如果是正面評價，讚賞的回應也會產生影響。請記住，這些評論對客戶和您的企業都是公開的，當您的團隊在下面用禮貌的信息回應時，客戶不希望看起來像個壞人。
2. 要求客戶刪除
客戶可能會對您團隊的評論做出積極回應，但無論如何都選擇留下評論。他們可能認為這件事已經結束，其他用戶會將評論視為您出色的客戶服務的一個例子。雖然我們很欣賞這種情緒，但您和我都知道我們寧願刪除評論，以便其他客戶只能看到貴公司的積極體驗。
在這些情況下，請聯繫客戶，看看他們是否會刪除評論。如果可能，請在電子郵件等私人平台上向他們發送消息，這樣客戶就不會因為您的要求而感到壓力。感謝他們閱讀您的回复，並詢問他們是否會根據他們最近在貴公司的經歷考慮刪除評論。一定要保持耐心，不要對客戶提出任何要求。
3.解決客戶的問題
這似乎很明顯，但客戶經常留下負面評價，因為他們對您的業務的原始需求從未得到滿足。例如，您可能喜歡餐廳的客戶服務，但討厭他們為您提供的食物。即使你的牛肉——雙關語——不是餐廳的員工，你的評論仍然被計算在內。
識別客戶在您的負面評論中報告的問題並採取措施糾正這些問題非常重要。完成後，跟進留下差評的客戶，看看他們是否願意再次嘗試您的產品或服務。明確表示您已採取措施糾正過去的錯誤，並且您仍然重視他們與您的業務的關係。雖然您可能無法贏得每一位客戶，但這會 為您的品牌聲譽推廣以客戶為中心的文化。
4. 跟進客戶
客戶服務專家喜歡指出的一項常見統計數據是，85% 的客戶認為超過三個月的評論無關緊要。但是，此統計數據忽略了這些較舊的評論仍然計入您的企業在 Google 上的總體評分。該評級非常重要，因為 如果評級低於 4 星，則52%的客戶不會從企業購買。
此外，隨著您的成長和發展，您的業務會發生很多變化。兩年前發布的 Google 評論在今天可能不那麼準確。如果用戶仍然活躍，請嘗試通過評論與他們聯繫，看看他們是否願意編輯他們的評論。或者，鼓勵他們再次嘗試您的產品或服務，以換取更新的評論。
5. 驗證審核
信不信由你，網上有些人是騙人的。它變得更糟。有些人甚至會寫虛假評論來破壞競爭對手的業務。
如果您懷疑評論的真實性，請尋找可以確認它是假的跡象。虛假評論通常缺乏細節，似乎可以適用於幾乎所有業務。檢查評論者是否留下了任何其他評論，以及他們的帳戶是否列出了圖片。然後回複評論。如果您沒有收到回复，請將評論檢舉為不當內容，然後等待 Google 審核您的舉報。
6. 委託聲譽管理公司
專業的聲譽管理公司可幫助您刪除差評，這是因為他們擁有多年的經驗與專業知識，所以如果您委託聲譽管理公司代處理差評的話，那麼可大大減少您的時間和人力成本。
Google 評論的力量掌握在您手中
等待 Google 從其搜索引擎中刪除評論可能既費時又乏味。但是，上面列出的步驟應該可以幫助您的客戶服務團隊快速處理負面的 Google 評論並改善您與新老客戶的關係。
