1. 快速回答

如果有人非常沮喪而留下負評，他們通常會在負面經歷發生後很快就這樣做。

他們會期待一個相當迅速的回應。

這是正確的做法，也有助於降低商家的名譽損害。

2. 認真回答

除了快速回應之外，所有評論回复——尤其是負評回复——都需要因其真正的價值而受到讚賞。

所有的反饋都是至關重要的，當它是負評的時更是如此。

這種反饋可能會讓您的團隊了解客戶在日常使用您的品牌時遇到的一些不太順利的方面和痛點。

感謝他們與您品牌的利益相關者溝通的努力，並在此基礎上有所作為。

3.誠實回答

沒有人是完美的。

也不是任何一項業務。

除了快速和周到的回復之外，要誠實。

透明度有很長的路要走。

大多數負評的評論者 – 以及一般客戶 – 更願意對真正的錯誤做出誠實的回應，因為他們理解他們的投訴是以公平和真誠的方式解決的。

從長遠來看，這通常會產生對客戶和業務更好的結果。

4.友善並保持適當

毫無疑問：一些評論變得非常糟糕。

無論如何，企業永遠不應該屈服於這種不專業的程度。

保持您希望員工親自使用的相同態度。

保持冷靜，記住想想客戶和他們的不滿，並始終道歉。

請記住，對於那些不專業行事並且不通過滿足不滿意的客戶來糾正負評情況的商家來說，會有更多的損失。

5.給每個負評一個自定義響應

客戶希望被聽到。

他們希望對經營被審查商家的人產生影響，同時也希望對該商家的未來產生影響，以便其他人不會經歷與他們相同的困難。

向人們說明這一點的最簡單方法之一就是給予他們應得的關注。

沒有比同理心和同情心的自定義響應更好的方法了。

通過情感真正關心——與優質商家所依賴的情感相同——將大有幫助。

只是不要將其與個人化相混淆。

6.永遠不要有私人情緒

要深思熟慮並給出獨特的回應，但不要帶有私人情緒，當然也不要攻擊或報復。

即使您記得離開評論的確切人並且知道他們沒有完全 – 甚至輕微 – 以正確的方式行事，但要像真正的商業專業人士一樣處理它，失去更多。

請記住，您實際上還有更多的收穫。

7. 線下溝通

處理負評的標準最佳方法是盡快讓溝通脫離危機。

這樣做的關鍵是在不超越界限的情況下輕鬆地進行線下通信。

不要試圖讓不滿意的客戶與您聯繫。

獲取他們的聯繫信息，詢問最佳的溝通方式和時間，並為他們對您的產品或服務的不滿表示歉意。

因此，對負評的第一反應是最重要的。

8. 心存感激和再感激

所有的反饋都是有用的反饋。

要感謝有人花時間給你批評，即使批評很嚴厲，並感謝他們仍在為你提供糾正錯誤的機會這一事實。

負評可以（而且應該）實際上是一種很好的（而且免費的）方式來吸引客戶回來。

有些客戶永遠不會這樣做。

被鄙視一次，再也不會參與將是最壞的情況。

接受它的價值並改善公司的缺陷，並確保在您的回復中表達出來。

9.採取額外的步驟

雖然您不一定要超越，但它幾乎總是有幫助的。

這可能會有所不同，具體取決於問題到底是什麼以及它對評論者的影響有多大。

但有時僅僅道歉是不夠的。

並且提供用於您的業務的信用也並不總是答案。

採取額外的步驟來表明你不僅很抱歉，而且你想改正並贏得對方的信任。

提供和平的禮物可能是朝著這個方向邁出的第一步。

禮品卡或鮮花肯定會產生影響。發送一份衷心的感謝和/或寬恕的禮物也是如此。

但是，要贏得曾經心煩意亂的負面評論者也不一定要付出昂貴的代價。

發揮創意並思考對您作為客戶而言重要的事情。

即使是像自定義視頻或圖像這樣簡單的東西，不僅可以提高評論者對公司及其運作方式的看法，而且在未來幾年也可能會影響許多其他人。

那些看到評論及其回應的人可能會迅速從曾經不確定甚至不滿意的客戶轉變為品牌擁護者。

我們不要忘記口耳相傳的影響，尤其是在社交媒體時代。

您所要做的就是加倍努力，您可能會產生影響。

10. 採取適當措施糾正問題並向客戶展示

同樣，客戶希望聽到並知道他們對相關業務產生了影響。

認真對待所有評論，當涉及到負評時，尋找共同點以找到改善業務的真正方法。

使用您從這些評論中學到的知識，並將其帶回與員工互動並做出影響客戶的決策的員工身上。

這將使需要發生的變化成為現實。

然後向人們解釋這些反饋如何影響您的業務。

每條評論都有很好的發現。