品牌聲譽 101：監測、分析和管理工具
為什麼品牌聲譽很重要？
問題是，每個品牌都傳達了一個信息。無論是某種哲學、生活方式，甚至是社會或政治立場。同樣，擁有某種產品也意味著消費者經常將自己與該品牌的聲譽聯繫在一起。
以蘋果為例。
他們的產品享有可靠、高效和非常時尚的聲譽。在某種程度上，他們甚至成為了身份的象徵。因此，尋找新手機的人可能會選擇 iPhone，因為它的內涵，而不是技術方面。
另一方面，品牌聲譽有時會適得其反。吉列就是一個很好的例子。
從提倡男子氣概的男人哲學到改變可能導致不可接受的社會行為的固定行為模式，許多人並不滿意，甚至導致抵制該品牌。
當然，這些都是大規模的例子。但是，對於小品牌來說，品牌聲譽同樣重要，甚至更重要，因為它們依賴於它。因此，要回答為什麼品牌聲譽很重要的問題，這裡最重要的一點是它可以真正成就或毀掉一個品牌。
塑造品牌聲譽的決定性因素
那麼，決定一個品牌是否值得信賴的因素是什麼？
在過去十年左右之前，公共關係和廣告塑造了品牌聲譽。但是，正如研究表明的那樣，84% 的千禧一代不再信任傳統廣告。相反，他們依賴於在線同行分享的想法和經驗。
由於這一事實和社交媒體的興起，如今消費者對品牌的看法擁有最大的發言權。關於一個品牌的在線討論、評論、帖子和文章可以成敗。
墨水。報告稱， 91%的消費者會定期或偶爾進行品牌研究，而68%的消費者會在閱讀一到六篇在線評論後形成自己的觀點。
這就是為什麼您需要確保未經檢查的負面評論不會引導他們做出購買決定。這不僅表明客戶體驗不佳，而且還表明品牌缺乏解決問題的意願。
這兩者都不是您希望潛在客戶在研究您的品牌、產品或服務時看到的東西。
Number For Live Person的首席執行官Dima Suponau進一步解釋說：
“我經常告訴我的員工的一件事是，我們的品牌反映在我們所做的每一件事中，我們的客戶總是有其他選擇。我們從不自欺欺人地說我們是鎮上唯一的遊戲，因此，聲譽管理對於確保我們的客戶不會去其他地方至關重要。“
品牌聲譽管理的好處
如果您正確地進行了數字公關，您可以放心，您的品牌將向您的（潛在）客戶灌輸信任和忠誠度。
Marketing91指出，品牌聲譽還可以：
- 通過與客戶建立長期關係並始終保持質量和服務水平來確保更高的銷售額，
- 通過成為客戶朋友和家人熟悉和知名的首選品牌來提供競爭優勢，
- 通過讓客戶傾向於分享積極的體驗和口碑推薦，將客戶轉變為品牌大使，
- 通過讓管理層有信心進入新市場並擴大公司或其產品線和產品的運營，影響業務擴展，
- 通過成為在市場上享有良好聲譽並且人們願意與之建立專業聯繫的理想雇主來 留住員工。
如您所見，品牌聲譽在積極時會提供顯著的競爭優勢。如果是負面的，它還會損害消費者的信任、潛在客戶的產生和銷售。因此，管理它不僅是必要的，而且是優先事項。
每一個偉大的品牌背後，都有品牌口碑監測
讓您的品牌成為消費者喜愛的第一步是跟踪其在線形象，即監控您的品牌聲譽和其他可能影響您品牌的相關信息。只有這樣，您才能衡量在線提及對您的品牌聲譽的真正影響，並將這些輸入轉化為可操作的步驟。
現在，還記得我們是如何確定消費者喜歡在線分享他們的想法和意見的嗎？嗯，這裡要記住的關鍵是96%的關於品牌的在線對話發生在官方品牌渠道之外。
對於那些沒有採取健全的品牌聲譽監控方法的品牌來說，這意味著如果他們沒有被貼上標籤，他們基本上甚至不會意識到自己的實際品牌聲譽。
品牌聲譽監控使品牌能夠收到每一次品牌提及的通知，無論來源如何。然後，他們可以通過簡單地承認提及或與作者互動來對其做出反應。
此外，擁有這樣的概覽將使您更容易預防或管理因不斷變化的趨勢和消費者偏好、習慣和期望而出現的 危機。
簡而言之，一旦出現潛在的易受攻擊的提及就會讓您有更多時間來管理它。然後，您可以想出一個適當的回應，而不是在問題規模大得多時才解決它。
#2 不要忽視任何來源
在進行研究時，您不應忽視社交媒體渠道和搜索 SERP 結果之外的渠道，因為您的客戶肯定不會。
人們可以使用各種各樣的平台來更多地了解一個品牌。除了社交媒體，這些還包括許多網站、博客、論壇，甚至評論。所有這些都為您的客戶的品牌之旅鋪平了道路。
因此，您需要始終確保從每個相關來源獲取信息。解決所有來源的正面和負面消費者反饋將吸引潛在客戶到您的品牌。它表明您打算為每個人提供最佳的客戶體驗。
此外，監控提及您的品牌的所有來源將防止您成功管理的來源和您未檢查的來源發生差異。這通常是消費者懷疑您自有媒體上的評論有效性原因。
#3 監控的不僅僅是您的品牌名稱
同樣重要的是，除了僅監控您的品牌名稱之外，請務必考慮影響品牌聲譽的廣泛方面。那些是：
- 公司或品牌名稱和常見的拼寫錯誤
- 產品和服務
- 關鍵人物
- 公關和營銷工作（新聞稿、活動、標籤等）
- 參賽者
- 行業新聞、趨勢和流行語
- 其他利益相關者。
品牌通常會忽略其中一些因素在其品牌聲譽中所起的作用。我們提到了吉列的案例，營銷活動對品牌的公眾認知產生了重大影響。在其他情況下，首席執行官 可能會魯莽地發推文並引發危機。
跟踪這些查詢將使您更全面地了解您的品牌在公眾眼中的表現。這樣，您就可以確定自己的優勢和劣勢，以及識別威脅和機會。
#4 實施社交聆聽
加深對品牌聲譽的洞察力的一個好方法是實施社交聆聽。
如果您不熟悉它，社交聆聽是一種識別潛在增長機會，然後根據通過媒體監控獲得的見解做出相應反應的活動。
它依賴於監視有關感興趣主題的在線對話。但是，社交聆聽不僅可以簡單地收集信息，還可以讓您了解數據背後的含義。因此，除了了解誰說了什麼、何時、何地、在何種背景下以及產生何種影響之外，它還提供了原因。這樣，您就可以積極主動地識別趨勢和模式。
#5 使用實時警報
除了監控您的品牌聲譽外，您還應該考慮使用提供實時警報選項的工具。因此，無論何時在網上提及您的品牌，您都會立即了解所說的內容以及可能對您的品牌產生的影響。
在正面提及品牌的情況下，您有機會通過與客戶互動或轉發用戶生成的內容來及時利用客戶的熱情。另一方面，如果出現任何關於您品牌的錯誤信息或競爭對手採取可能損害您聲譽舉動，您會立即收到通知。
在事情發生的那一刻知道它是無價的。它使您能夠以正確的方式應對任何情況並減輕其後果。
正如Monarch Air Group的公關和營銷總監Alina Gavrushenko 所分享的：
“了解最新消息可以讓專業人士提前計劃。大多數公關專業人士在危機中茁壯成長，因為他們準備好處理多種情況。例如，我們能夠在 Covid 期間成功地支持我們的客戶，因為我們知道我們必須提前解決問題。因此，我們不僅幫助運送“高風險”客戶，還與 SPCA 合作，在邊境關閉時讓 47 隻狗和貓與退伍軍人團聚。
如何進行品牌聲譽分析
現在您已經了解了品牌聲譽監控，是時候收穫收益了。通過進行品牌聲譽分析，您可以確定哪些有效，哪些無效。然後，您可以相應地優化您的品牌戰略。
第一步是轉到您選擇的媒體監控工具的報告部分。我們將使用Mediatoolkit向您展示一些最重要的指標。
品牌聲譽指標
隨著時間的推移提及
隨時間變化的提及圖表顯示您的品牌提及在選定時間段內的表現。
提及次數可能相對恆定或波動。在後一種情況下，您可能會看到很多高峰和低谷。點擊它們將打開一個新窗口，顯示當天所有提及的內容。這使您能夠確定導致提及次數增加或減少的原因。
來源
來源圖表顯示您的品牌被提及的次數，以及每個來源的份額。它是最有用的品牌聲譽指標之一。
它的好處在於，它使您能夠確定目標受眾使用哪些渠道來談論您的查詢。
由於您掌握了這些信息，因此您可以製定一個最關注這些渠道的策略。這樣，您就可以避免事後猜測或花費預算來測試各種渠道。
情緒分析
情緒分析可能是最重要的品牌聲譽指標之一，尤其是在品牌聲譽分析方面。
如果你只關注數字，你可能會掉入陷阱。提及次數多並不意味著您的品牌做得很好。那是因為，實際上，這些提及中的絕大多數可能都是糟糕的評論。
情緒分析為您的提及提供上下文並幫助您理解您的數據。它向您展示了對您的品牌或您同時關注的任何主題的總體態度。情緒被定義為正面、負面或中立。
您可以通過分析多個來源的情緒來更深入地研究數據。這樣，您就可以了解某些渠道是否對您的品牌聲譽有更大的影響，並確定其背後的原因。
隨著時間的推移，情緒比率是一個很好的指標，表明您的品牌聲譽在一段時間內的狀況。在危機時期，您可能會看到負面的峰值多於正面的峰值。當你在晴朗的時候，你應該主要看到中立或積極的情緒盛行。
影響者儀表板
影響者對品牌聲譽產生重大影響也就不足為奇了。他們已經成為一個難以忽視 的營銷強國，如果不是不可能的話。
出於這個原因，在進行品牌聲譽分析時，您應該始終考慮最相關的影響者發布的內容。
在您跟踪查詢時，Mediatoolkit 會自動列出前 10 位有影響力的人。它們將按提及次數、來源、覆蓋面和情緒進行排序。這些通常是最有影響力的用戶、媒體或發布關於特定主題的帳號。
點擊任何用戶名將列出包含您的查詢的帖子。這樣，您就可以進一步檢查影響者的內容。
然後，評估它是否對您的品牌聲譽有益或可能有益。同樣，如果他們的帖子是負面的，您可以查看它並了解如何改進它。
詞云
最後是詞云圖。詞云向您展示了您的品牌被提及的背景。簡單地說，它會顯示與您的查詢一起提到最多的詞。
詞云是人們通常與您的品牌相關聯的事物的絕佳可視化。因此，它通常可以作為品牌聲譽的指標。
它也是創建內容、標題和活動的重要靈感來源，因為它向您展示了人們在提及您的品牌時正在尋找什麼。
最好的品牌聲譽管理工具
為了建立行業首選，我們詢問了公關和傳播專家他們使用哪些品牌聲譽管理工具以及他們為什麼喜歡這些工具。
以下是他們的回應：
Google Alerts
Google Alerts是一個很好的監控工具。它的主要原因是，它是免費的。設置完成後，該服務會通知您在 Google 搜索引擎上發現的每個提及的品牌。
WikiJob.co.uk的創始人Chris Muktar更喜歡 Google Alerts，“因為它們易於訪問。它還會根據您希望通知的頻率通過電子郵件向您發送通知。“
Mediatoolkit
Mediatoolkit 的高級功能使其贏得了屢獲殊榮的地位和全球企業的信任。所有計劃的用戶、關鍵詞和媒體報導的數量都沒有限制，每月 25 次查詢和 50 000 次提及。
Romantific的編輯薩曼莎·莫斯 (Samantha Moss )推薦 Mediatoolkit，因為它兌現了在所有語言和地點提供實時社交聆聽的承諾。“它使您能夠更好地了解您的品牌，並幫助您確定需要改進的領域。 ”
Sprout Social
Sprout Social是一種社交媒體管理解決方案，包含受眾洞察力和社區管理。他們有 3 種可用的定價方案，標準方案從 5 個社交資料開始。
UpperKey的首席執行官兼創始人約翰·哈吉 ( Johan Hajji )喜歡 Sprout Social，因為“這是一種二合一交易，您可以通過它獲得情緒分析工具以及社交媒體計劃和發布工具。這對我們來說非常重要，因為它可以節省我們的時間和金錢——這在 2020 年對我們中的許多人來說都是一件大事。 ”
Brand24
Brand24是一種媒體監控工具，其功能包括監控洞察力和營銷分析。他們提供 4 種定價計劃——個人、團隊、專業和企業，個人從 3 個關鍵詞和每月 2000 次提及開始。
The Absolute Dater 的首席營銷官Kylee Jacobs推薦它，因為它易於使用。“只需簡單地輸入關鍵字或主題標籤，您就可以輕鬆了解您的品牌如何產生影響。“
BuzzSumo
BuzzSumo是一個以內容為中心的平台。您可以使用它來查找熱門內容和影響者，以及衡量他們的表現。他們有每月 10 次搜索的免費選項，還有 3 種付費計劃可供選擇，它們都具有無限制的每月搜索。
正如Carifly Capital的營銷經理Kimberly Smith解釋的那樣，“ BuzzSumo 是監測品牌聲譽的絕佳工具。您可以設置品牌提醒，以便在網上提及您的公司時查看。根據我的經驗，就能夠及時跟踪品牌提及而言，它在功能上超過了 Google Alerts。“
總結品牌聲譽
正如伊麗莎白·雅頓 (Elizabeth Arden) 所總結的那樣，“重複造就聲譽，聲譽造就客戶”。
持續投資於您的品牌聲譽將帶來更多忠誠的客戶和更多的品牌支持。客戶滿意度吸引新的潛在客戶並確保重複購買和可靠的長期收入流。
媒體監測工具對品牌聲譽管理有很大幫助。使用它們來監控和分析品牌提及，從而為戰略優化定義可操作的步驟。這將極大地促進您的品牌聲譽戰略。
不要忘記利用專家提示，例如充分利用您的品牌形象、保持透明以及願意及時回應任何反饋。關於品牌聲譽管理，您還有其他建議嗎？將它們留在下面的評論中，如果您覺得有幫助，請分享這篇文章！