什麼是聲譽管理？定義—控制—進行
概括
本文將深入研究如何進行聲譽管理和為什麼網路聲譽管理，以及你可以做，以維持或什麼的提高自己的聲譽。
- 我們將首先更詳細地解釋聲譽管理，這將證明良好的聲譽重要性。
- 其次，我們將展示您對聲譽的控制程度。
- 最後，我們要提出一個問題，聲譽可以管理嗎？
每個人都可以從更多地了解該主題中受益，無論您是剛剛開始建立個人品牌還是負責大公司的公共關係。如果您的公司聲譽面臨風險，那麼掌握聲譽管理的基礎知識對於您的企業的持續生存至關重要。
如果您想塑造自己的個人聲譽，那麼要了解什麼是利害關係、誰在控制以及如何影響人們的看法，首先要從同一個基本問題開始：什麼是聲譽管理？
聲譽管理的定義
這是我們對聲譽管理的定義：
聲譽管理是影響人們對品牌或個人的看法和方式的努力。
上述定義涵蓋了聲譽管理的核心內容。但當然，還有更多內容。在本節中，我們將通過解釋七個關鍵方面來構建聲譽管理的這個新生定義：
1. 聲譽管理主要發生在網上
你無法控制一個人的想法。但是你可以控制他們看到的東西，這反過來又會影響他們的思維方式。
大量的交流發生在網上。我們會見朋友，我們解決分歧，我們發現新業務，我們閱讀新聞。我們甚至在網上度過閒暇時間。因此，聲譽管理主要發生在網路領域是不可避免的；事實上，聲譽管理和網路聲譽管理這兩個術語現在幾乎是同義詞。
因此，聲譽管理是在網路上進行的，因為這是我們大部分交流發生的地方。但還有另一個原因，在網路世界中，人們並不關注個人改變主意，而是經常針對諸如 Google、Yelp、網路出版商和 YouTube 之類的聲譽仲裁者。
2. 聲譽影響銷售和營銷
聲譽管理作為一種實踐存在於廣泛的銷售和營銷領域。為什麼？因為人們對品牌的看法會影響該品牌的一切。這是幾乎不可能的產品出售給不信任或相信你的品牌客戶。
借助良好的聲譽管理計劃，您可以為正面信息發揮最大作用清除障礙。您的聲譽越好，您的轉化率就越高。
3. 網路聲譽對企業生存至關重要
當我們寫道聲譽管理對公司的生存至關重要時，我們並沒有誇大其詞。安然在腐敗和隨之而來的公關反彈之後消失了。BP、富國銀行和聯合航空公司等其他巨頭能夠承受聲譽大跌，但也付出了沉重的代價。
這些都是在網路交流平台的出現如何讓聲譽變得更加微妙的例子。以前有過糟糕經歷的人可能只會告訴幾個親密的朋友，現在他們有能力在網上發表他們的看法，在那裡他們可以接觸到數千甚至數百萬人。如今，一個處理不當的情況可能很快使公司陷入破產。
美國聯合航空公司
您可能還記得，在 2017 年秋天，官員強行將一名乘客從美國聯合航空公司的 3411 航班上帶走，從芝加哥飛往路易斯維爾。在大規模的負面公開曝光之後，投資者驚恐地看著聯合航空公司市值蒸發近 10 億美元。
美國聯合航空公司仍在飛行，但並非沒有永久受損的聲譽。其他公司——規模較小的公司，或者裝備較差的公司——在這種聲譽災難之後只會崩潰和燃燒。
4. 聲譽對個人和企業都很重要
到目前為止，我們主要關注聲譽管理，因為它適用於企業，但它對個人也很重要。對於試圖掩蓋公開的婚外情的億萬富翁對沖基金經理來說，這是一個感興趣的領域。對於不小心犯下更大的錯誤的歌手來說，這一點至關重要 – 事實上，它創造了一個新術語，史翠珊效應。
由於個性通常是企業，因此他們將從聲譽管理中受益是有道理的。現代世界中的大多數人無法匿名生活。如果人們知道你的名字，他們會用谷歌搜索你的名字。這就是人們所做的。
他們不只是在谷歌上搜索你的名字。他們還會閱讀您的企業評論並在社交媒體上談論您的品牌。由於所有這些不同的渠道都在發揮作用，老實說，還有快速破壞您聲譽的方法，因此採取積極的姿態在線展示您最好的一面至關重要。在搜索引擎中輸入您的姓名或公司時所描繪的圖像可以幫助您也可以傷害您。人們的判斷是二元的——這里通常沒有中間值。
我們這些沒有大人物或數十億美元的人有時可以自己管理我們的聲譽，這稱為 DIY 聲譽管理。我們很高興在 Facebook 上張貼討人喜歡的照片、Instagram精彩片段或 LinkedIn 上的簡歷，這些只是稍微誇大了我們的細節。人們每天都這樣做，尤其是有影響力的人。
有更多利害關係的個人——比如一個賺錢的人或數十億的人——可能需要帶上保鑣。
5. 如果存在聲譽問題，大約 87% 的人會改變購買決定
正如我們所指出的，如果您的聲譽受到影響，那麼您的業務也會受到影響。事實上，87% 的客戶會在網路上查看有關品牌或產品的負面內容後改變購買決定。
因此，企業為了維護或提高聲譽而每月花費數万美元也就不足為奇了。如果你知道你可以防止一場潛在的毀滅性危機，你會不會為良好的聲譽付出相對較小的代價？
隨著搜索引擎幾乎取代了口碑推薦，網路聲譽管理已成為一個聲稱對公眾輿論施加巨大影響的行業。一家公司的聲譽是它的Yelp 評級、紐約時報的刪除或病毒式的科爾伯特燒傷。出現在搜索結果頂部的是人們看到、相信和回應的內容。
6. 可以濫用聲譽管理嗎？
是的。聲譽管理被濫用於惡意目的。就像生活中的幾乎所有事情一樣，聲譽管理也有道德的陰暗面。您不能簡單地決定聲譽管理本質上是好是壞。它用於兩者。順便說一下，聲譽 LANCER 是好人之一。
一篇商業內幕文章對聲譽管理進行了火箭炮射擊，從標題開始：“在聲譽管理的骯髒世界中，人們花錢控制你在互聯網上看到的東西。”
這篇文章的開篇描繪了一幅令人心碎的畫面，描繪了居住在地下室、被社會剝奪的亡命之徒，渴望用他們的黑暗藝術來腐化世界。
而且，是的，聲譽管理確實有濫用者，就像有些人濫用棍棒的自然美感，用它打人的頭部。
一些盜竊類型會聘請聲譽管理從業人員對公司進行誹謗，以便策劃者可以做空其股票並像真正的強盜一樣賺錢。其他人會用火焰噴射器來提升 CEO 的聲譽，再次從隨後的股價下跌中受益。
值得慶幸的是，聲譽管理的大部分是不壞。
7. 聲譽管理是否合法？
是的。聲譽管理之所以存在，部分原因在於人們更可能相信、分享和傳播負面消息，而不是正面消息。作為人類，我們已經進化到對威脅做出反應，這已經形成了“消極偏見”。從本質上講，壞消息會獲得更多點擊次數、更多關注，並最終為媒體帶來更多收入。這就是為什麼一次失誤就會滾雪球般地對您的聲譽產生持久影響。
就像花園一樣，聲譽需要照料。然而，許多企業缺乏時間、專業知識或知識來修改他們的Wikipedia文章、潤色“關於我們”頁面或在 GlassDoor、Yelp 或Google Reviews等評論網站上徵求一些更積極的評論。
當地的夫妻店咖啡店可能需要專業的洞察力來提高他們的在線商家 評級。在線零售商可能需要幫助美化他們的亞馬遜產品描述和評級等。
聲譽管理沒有一種萬能的方法。然而，有許多合法、合乎道德和有效的工具可以在這個過程中導航。
誰在控制你的聲譽？
也許要回答的最突出的聲譽管理問題是誰在控制您的聲譽？這是理解聲譽管理的最大癥結所在，也是聲譽管理不善如此猖獗的一個重要原因。誤解這一關鍵的第一點會導致大量的罪惡、錯誤的步驟、混亂和徹底的錯誤。
品牌或個人無法控制人們的想法。但他們確實對人們看到的東西有一定程度的控制權，因此可以管理人們的想法。
聲譽管理涉及情感和可見性領域，在這些領域，認知偏差、個人看法、搜索結果和過去的經驗具有巨大的影響力。
如何進行網路聲譽管理
有很多選項可以管理您的網路聲譽。您可以投資聲譽管理軟件、與聲譽管理公司簽約或採取 DIY 方法。無論您選擇哪種方法來管理您的聲譽，都有一些基礎知識可以幫助您制定聲譽策略。
聲譽管理是一個收集洞察力、制定有效策略和執行策略以改善您的網路形象和發展業務的過程。
在製定聲譽策略時，第一步是了解您的聲譽在哪裡。在當今的數字世界中，您的聲譽正在許多地方展開。這些不同的平台可能難以管理。
互聯網是一個廣闊的地方，但有幾個關鍵平台最重要：
這些平台是形成您的數字聲譽的基石。人們訪問這些網站是為了查找信息、與志同道合的人聯繫並進行購買。採取措施管理您的品牌在這些平台上的聲譽至關重要。如果在這些網站中的一個或多個網站上出現有關您的業務負面消息，則可能會削弱您的業務。
你可以控制你的名聲？
就您的企業聲譽而言，您可以控制您的企業或個人品牌（您自己）的行為。即使在這一點上，您的控制也可能是有限的。一家餐廳的聲譽可能會因為服務員的日子不好過而存在多年。
企業有很多活動部件。許多企業有很多員工，每個人在如何運作、說什麼以及如何過自己的個人生活方面都有一定程度的自主權。
雖然你在經營企業時控制了一些事情，但你並不能控制一切。你不能。這讓你的聲譽掌握在那些感知你公司的人手中（更準確地說，是他們的頭腦）。但是，當負面評論出現在 Google 上時，您可能對看到它的人以及看到它的頻率有一定的控制權。甚至可以刪除一些負面評論。
作為商業領袖，您採取的行動確實會以某種方式塑造聲譽。例如，如果您決定貪污數百萬美元、在您的甜甜圈中加入氰化物或公開支持武器走私者，這些行為將對您的聲譽產生顯著影響。
您可以採取一些積極的步驟來嘗試控制人們在網上看到的關於您的信息。
為了保持良好的網路聲譽，您可以：
- 評估您當前的情況：首先簡單地在谷歌上搜索您自己或您的公司。記下出現的內容以及您的搜索結果主要是正面還是負面。還有信譽監控工具可以提供幫助。
- 監控您的搜索結果：密切關注網上關於您的評論。回應評論，無論它們是正面的還是負面的。如果它們是否定的，請努力改進問題，以免將來再次發生。
- 創建積極的內容：專注於您可以控制的渠道（您的網站、博客、社交媒體頁面）以創建積極的內容。使用評論管理工具通常可以相當快地改進評論。
- 專注於您的品牌：您的整體品牌在這里至關重要。保持透明，從內到外努力確保您的品牌與您在網上所說的一樣。
你有什麼不能控制你的聲譽？
即使您的行為謹慎、謹慎且影響範圍有限，您的聲譽也會在公眾心目中佔有一席之地。街對面的競爭對手通常比您更能影響您的業務（例如虛假評論）。
為了說明這一點，讓我們使用一個簡單的例子。假設您經營一家意大利麵餐廳。質量、衛生、員工培訓、食譜、氛圍——你努力確保一切都是完美的，你的醬汁調味得很好，你的意大利麵在上菜時是滾燙的。
有一天，您在 113 度的正常服務溫度下為客戶提供最美味的意大利麵。不幸的是，客戶期望他們的麵條是 119 度。在生命的早期，他們有過比預期更冷的意大利麵的可怕經歷，這種記憶現在與與家人隔絕、經歷貧困和脫髮混雜在一起。顧客憤怒地從餐桌上站起來，指責你是整個西半球最糟糕的意大利麵餐廳，把他們的意大利麵吐回盤子裡，讓所有其他餐廳的顧客都驚恐和厭惡地盯著自己的麵條.
立即，您餐廳的聲譽令人懷疑。即使其他顧客喜歡這道菜，他們在餐廳的體驗也永遠被顧客的一些不幸的生活經歷和錯誤的期望所玷污。您的聲譽可能會受到影響。
是的，這是一個極端的例子，但關鍵是你不知道，更不用說控制了有麻煩的家族史和雄激素性脫髮的個體。
再舉一個例子——西南航空公司的飛機發動機爆炸。
這起事故導致一名乘客不幸遇難。經調查，發現故障發動機因金屬疲勞而受損，這一問題甚至超出了最嚴格的例行檢查的範圍。
事件發生後，西南航空的負面公眾利益激增。
人們在搜索與西南相關的信息時看到了什麼？
像這樣的搜索結果顯然對品牌不利，因為它們損害了聲譽資本。但是西南航空對整個事件有多少控制權——從金屬疲勞到悲劇本身，再到正在進行的調查和後果？很少。
聲譽的發展與溝通過程大致相同：
- 您作為發件人，通過您的員工、品牌、消息傳遞、網路形象和品牌的所有其他元素來傳達您的聲譽。
- 接收者，即公眾中的任何個人，根據特定的通信渠道對該消息進行解碼。
- 一旦進入接收者的腦海，信息就會與影響一個人如何理解信息的所有生活經歷、解釋、偏見和其他復雜問題分層。
您可以看到在此過程中的任何時候，聲譽的交流如何輕鬆脫軌。但有個好消息，事件發生後不久，它將主要駐留在 Google、Bing 和 YouTube 的服務器上，聲譽經理可以通過降低可見度來完成工作。
搜索引擎和社交媒體充當公共記憶，它們可以在一定程度上被操縱。
與許多聲譽管理技術一樣先進和有效，改變人們的想法是不可能的。因此，聲譽管理關注的是人們所看到的。
聲譽可以管理嗎？
聲譽可以管理嗎？你可以調整的是人們看到的東西，這會影響他們對你的看法以及他們對你的評價。
因此，我們提供合格的“是”。聲望可以進行管理。
以下是聲譽管理確實試圖處理的一些聲譽問題的來源：
- 負面新聞文章——新聞文章通常是人們在谷歌您的公司名稱或閱讀新聞提要時首先看到的內容。即使人們知道假新聞的存在，我們仍然傾向於相信我們在新聞中讀到的內容。
- 負面網路圖像——名人和普通公民都成為洩露照片或其他負面網路圖像的對象。值得慶幸的是，有法律準則規定何時可以從搜索索引中刪除此類圖像。
- 維基百科——維基百科是幾乎所有可以想到的主題的信息的文化默認值。不幸的是，維基百科可能有偏見且不可靠。聲譽管理必須密切關注這個在搜索引擎中始終排名靠前的網站。
- 博客文章– 任何人都可以寫任何關於他們想要的任何人的內容，除非他們明確誹謗某個實體。結果是一連串的錯誤信息和混亂。這是聲譽管理能夠並且確實發揮重大影響的另一個領域。
- Ripoff 報告和詐騙網站——與惡意博客一樣，一些評論網站只不過是不滿消費者（或更糟的是，惡意的聲譽破壞者）投訴的渠道。如果這些報導成為主流，它們可能會摧毀品牌。
- 評論網站– Yelp、TripAdvisor、Google Reviews等評論網站的存在是為了幫助消費者根據其他客戶的體驗做出指導性的選擇。但是，如果一個心懷不滿的消費者以負面評論毀掉了一家原本很棒的公司，該怎麼辦？在理想情況下，好評的數量會抵消異常值，但有時單個差評確實會傷害小企業。
- 社交媒體——值得慶幸的是，社交媒體的保質期比這個列表中的其他任何東西都要短，但它仍然很重要。社交媒體是人們推薦品牌、傳播八卦、發表投訴和批評公眾人物的首選方式。
搜索結果可能會持續數年。一個單一的聲譽爆炸將在搜索索引和人們的腦海中惡化很長時間，以至於假新聞僵化為福音真理。它會持續存在，也就是說，直到有什麼改變了它。這就是聲譽管理科學發揮作用的地方。
使用來自搜索引擎優化、認知心理學、用戶行為和人機交互 (HCI) 領域的技術，聲譽管理公司 可以將平衡恢復到搜索結果、評論站點、信息門戶和其他可公開訪問的信息來源。
聲譽是可以管理的。管理的範圍是有限的，因為我們無法控制人們的想法。但我們可以在很大程度上控制人們在網上看到的內容，這對維護良好的聲譽和保持企業的活力大有幫助。
什麼是聲譽經理？
聲譽經理為您的企業提供發言權和在網上發表意見的機會。他們處理投訴、刪除有害評論、跟踪潛在問題並提供有關如何在線管理業務的戰略指導。您的聲譽經理還可以通過參與線上討論您的品牌來吸引您的受眾。
聲譽管理常見問題
如何在網路上監控我的聲譽？
聲譽管理是影響人們在網上查看時對品牌或個人的看法和方式的努力。有許多不同的聲譽管理策略可以讓您保持或提高您的網路聲譽。
您可以選擇自己管理您的聲譽，也可以在聲譽管理公司的幫助下進行管理。無論哪種方式，您都將隨著時間的推移努力監控和提高您的聲譽，通常從改善您的搜索引擎結果開始。
設置 Google Alerts 是開始網路監控您的聲譽的好地方。您會看到負面新聞文章、博客、評論或圖片何時發布，以及人們在社交媒體上對您的評價。
如果我發現不好怎麼辦？如何提高我的網路聲譽？
幸運的是，聲譽可以隨著時間的推移而提高。但是要取得成果需要付出大量的努力和一致性。如果您正面臨全面危機或負面宣傳，您可以採取一些措施來扭轉搜索結果並重建您的網路聲譽。
聲譽恢復之路可以簡化為三個步驟：
- 分析損害：花點時間評估損害的程度。在您採取任何行動應對損害之前，跟踪現有和新媒體，研究關於您的評論，並與任何投資者或利益相關者聯繫。
- 重新獲得控制權：現在是扭轉局面的時候了。重新獲得控制權通常始於道歉。發表聲明，為可能犯下的任何錯誤道歉，並隨著情況的進展繼續更新情況。
- 創建恢復路線圖：通常，僅僅發佈道歉不足以從糟糕的網路聲譽中恢復過來。一旦你做了所有你能做的事情，立即嘗試改善這種情況，開始考慮長期策略，比如創建和推廣積極的內容。
如何選擇聲譽管理公司？
與您單獨行動相比，聲譽管理公司可以幫助您更快、更有效地提高聲譽。一家經驗豐富的聲譽管理公司可能以前處理過與您類似的情況，並且會確切地知道什麼可以解決問題，什麼不能解決問題。
選擇聲譽管理公司時需要考慮以下幾點：
- 公司有多少年的經驗？
- 他們是否專注於您需要幫助的聲譽管理的特定領域？
- 他們是否提供卓越的客戶服務？他們是否可以回答您可能遇到的任何問題或在危機發生時處理它們？
- 您是否研究過該公司並查看了他們的推薦信？
- 信譽公司好不好？很多聲譽公司都不是。
那麼，你的名聲呢？
聲譽管理在今天比在人類歷史上更為必要。隨著評論網站、新聞媒體和推特的激增，信息可以在幾秒鐘內傳播，並且可以持續數年。
冒著聽起來像世界末日預言的風險，今天的每個品牌和每個企業都面臨聲譽受損的風險。精通技術的反對者知道如何創建和傳播虛假信息。所需要的只是 4chan 上的一張假冒但妥協的 Photoshop 圖像，谷歌上的虛假評論，或者對您的亞馬遜產品的垃圾評論，您正面臨著可能摧毀您的品牌的危機。
正如本文應該明確指出的那樣，聲譽在很大程度上是您無法控制的。但是，您可以採取一些措施（主動和被動）來管理您的聲譽。
您是不是看完本文後感到困惑?
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