方法1.請在第一時間回應負面評論

當負評發生時，請在第一時間回覆負評並盡可能的取得負面評論者的聯繫方式或讓對方主動聯繫您。

您需要定期管理谷歌我的商家評論，這樣當顧客留下負評時，您就可以在第一時間作出反應，如果您在第一時間回應負評，那麼顧客會覺得被受尊重，但有幾種原因是自己無法刪除負評的，當遇到無法刪除負評的情形(如顧客只留一星評價沒有內容，或顧客根本沒來過但卻留負評等等)您可以向Google 谷歌檢舉或透過Google我的商家管理後台進行申訴。此外自2021年起Google開始隱藏無內容的評價，但還是會影響商家總體評分。

方法2.向真實的顧客提出補償方案

如果負評是真實顧客所留下的，那麼您應該在回覆負面評論時，給負面評論者一個合理的補償方案。

如果負評是虛假的、惡意的、誇大的，原則上谷歌都會自動移除它，或者您可以直接點擊該負面評論的右上角三個點，直接檢舉它(如下圖示)，通常谷歌審理時間24hr至72hr。

方法3.已違反評論政策向 Google 申訴

什麼樣的負評能向 Google 申訴，並成功刪除它：

1. 虛假評論:過於籠統的評論、荒謬的用戶名、虛假/非真人頭像、同一個人為不同商家留下的幾乎相同的評論或同一評論者在短時間內發布的多條評論等跡象，像這種評論，您可以直接向官方檢舉，刪除評論機率95%。
2. 來自同一個人的多個負面評論:有時，一個人會使用多個Google帳號來為同一商家留下多條評論。他們可以要求朋友使用他們的帳號，也可以創建多個假帳號。然而，他們這樣做已違反Google的評論指南，因此您可以檢舉並刪除。
3. 不當內容、褻瀆和種族用語:在評論中使用任何不當內容或褻瀆和種族術語都是刪除的理由。這還包括露骨內容、攻擊性內容、仇恨言論、騷擾和欺凌。Google 的內容政策包含許多不同的準則，用於限制評論內容。
4. 競爭對手的虛假評論:有時，企業會採取嚴厲措施在本地搜索結果中擊敗競爭對手。有時，這可能會導致試圖損害競爭對手的網路聲譽。如果同一行業和同一大區的多個企業在相對較短的時間內收到一個人的差評，而給一個競爭對手留下好評，這通常表明評論背後的人是競爭對手。
5. 哎呀！錯誤的商家:在某些情況下，客戶很清楚，但不小心為錯誤的商家留下了評論。這很容易發現，因為它們指的是與您的商家完全無關的產品或服務。在這種情況下，您可以回複評論並禮貌地要求他們將其刪除，或者與 Google 對評論提出異議。
6. 在他們沒有去過的地方留下評論:如果您有一個多地點商家，在一個地點的糟糕體驗可能會導致客戶繼續在每個地點寫差評，試圖損害品牌的整體聲譽。Google 的評論指南規定，您只能對您實際到訪過的商家發表評論。如果一位客戶同時在多個商家留下負評，那麼您也可以將其刪除它。
7. 目前員工或離職員工的評價:無論評論是好是壞，現任和前任員工的評論直接違反了谷歌“利益衝突”部分下的評論指南。這也意味著員工也不得發表有關競爭對手的評論，因此您也可以向Google檢舉並刪除它。
8. 與實際體驗無關的評論:有些人可能因為新聞報導或網路上有人討論就跟著到該商家留下負評，但評論僅限於實際到訪且體驗過後才能留下評論，因此這種評論也違反了 Google 的評論指南，所以您可以向Google檢舉並刪除它。
9. 不當圖片:人們還可以以照片的形式提交評論。許多適用於評論文本的準則也適用於與評論一起上傳的任何視覺內容。圖像應僅描述在客戶留下評論的實際位置所獲得的體驗。如果圖片與評論主題不符，您也可以刪除它。

Google 申訴，負評刪除流程：

1. 進入 Google我的商家 管理後台
2. 然後，點擊左側欄選項的最下面“支援”
3. 然後，右邊會跳出“說明”視窗，到最下面點擊“與我們聯絡”
4. 這時會顯示“您需要哪方面的協助？”請依序填寫
5. 當填寫完成時，您可在您的聯絡信箱查看您的申訴是否提交成功，如果提交成功會有一個案件編號，通常審理時間24hr至72hr(請注意來信)。

※專家提示：請勿濫用，以免被Google列為管制對象，嚴重者可能往後都不能再申訴。

方法4.被留一堆負評惡意攻擊

當您的谷歌我的商家在同一天同時遭受到多條負評惡意攻擊時，您可直接向 Google 申訴，申訴方法如同上方法3。

如果 Google申訴過了3天沒有回應，您可直接到“檢舉法律問題”

1. 點擊法律問題：未列出的法律問題
2. 提出申訴
3. 回報依法移除內容相關問題(建議委託專業的聲譽管理專家或有經驗的律師來替您填寫)
4. 送出表單後，您將會在您的聯絡信箱收到通知信(收到通知代表Google已收到您的申訴)，這時您需要等待1-3天。

※原則上負評如果是惡意攻擊的，Google都會自動將它移除。

方法5.負評因某員工問題而引起

有時店家忙碌時，員工可能會忽略某位顧客的要求，而很有可能導致顧客到谷歌商家留下負評，因此當店家發生負評時，請第一時間向該負面評論者道歉並做出合理的補償方案。但如果員工是在現場直接與顧客發生衝突時，主管應帶領員工立即向顧客道歉，以避免負評發生情形。

如果主管及員工都已向顧客道歉並補償該顧客，但顧客事後還是在谷歌我的商家留下負評，您可以在回覆負面評論時，描述當時處理顧客的過程，讓 Google 知道商家有妥善的處理，通常 Google 過一陣子都會將它刪除，如果無法刪除，您可以透過方法3 向 Google 申訴。

方法6.負評虛假不實 檢舉評論

留下負評的評論者非真實用戶，負評的內容非真實，負評內容用詞過度，負評內容帶有威脅，負評造成他人反感.等諸如此類的負評都能直接透過方法2，直接檢舉評論，如果檢舉沒用，可透過方法3 直接向Google申訴，無論您用什麼方法來刪除負評，只要負評違反Google評論政策，Google都會幫您刪除的。

方法7.負評的評論者是在地嚮導

無論評論用戶的帳號是什麼等級，只要違反 Google 評論政策都能刪除它的，但也有意外，如果在地嚮導的負評是真實的且有附照片，那麼您需要向 Google 提出合理的刪除說明，有時第一次檢舉負評(參考方法2)後，Google可能會二次要求您補充說明並提出證據，這部分我們會建議您委託經驗豐富的律師或聲譽管理專家來替您處理。

方法8.走司法程序向Google申訴

相信這是所有商家們不想走的路，因為走司法流程太慢還要花錢，也不能確定能不能刪除負評，因此在什麼樣的情況下才需要報警處理?

1. 連續好幾天被惡意攻擊
2. 負評帶有誹謗損害名譽
3. 生命安全感到被受威脅

※專家提示：報警不一定要上法院，只要提出證據夠具體並註記負評已觸犯哪一法條，通常檢察官都會直接審理結案，這時您只要拿到判決公文就可以透過方法4 向 Google法律問題 申訴。

方法9.請律師發函請求 Google 刪除

如果您無法準確的判斷負評移除事由，可請律師發律師函給 Google，律師該如何發文給 Google ?

1. 點擊/進入 “回報依法移除內容相關問題”
2. 填寫表單(建議由有經驗的律師來填，成功率才高)
3. 提交後，等待時間約1-3天；如果不通過，請遵照Google 說明，律師再補充說明或證據。

方法10.委託專業的負評刪除公司

目前多半的負評刪除、消除公司都是採取大量的帳號檢舉，這麼做雖然有機會刪除成功，但萬一刪除失敗，則Google很有可能會要求商家補充說明及證據，或被 Google 將商家列為重點管制對象，所以建議尋求正規的負評刪除公司，才能100%成功替您刪除負評，並讓該負評的評論者無法再次留評。

雖然有很多負評都是不合理的，您也不知道如何向 Google 解釋，您可以委託 Lancer 專業的負評刪除專家來替您處理負評，而他們是透過 Google我的商家的特約廠商渠道，以某種合理的方式向 Google請求移除負評。立即了解負評刪除服務及費用。