如果評論者決定為您的企業留下虛假的 Google 評論，他們可能會使用多種方法中的一種。例如，他們可能：

• 以多人身份發布並發布多條評論；
• 留下沒有文字的一星評價；
• 發表公然虛假的陳述；或者
• 留下由混合的實質性真理和錯誤組成的評論。

無論評論採取何種形式，您都可以選擇反擊。下面，我們將介紹可用於刪除虛假評論的四種策略。

您可以採取哪些步驟來刪除虛假的 Google 評論？

假設這種情況涉及您企業的真實客戶，那麼在大多數情況下，最好的解決方案應該是顯而易見的：客戶服務。畢竟，一個快樂的客戶永遠不會留下糟糕的谷歌評論。

但是，如果親自聯繫評論者不起作用，您也可以嘗試標記評論並將其報告給 Google。我們在下面更詳細地介紹了這兩個選項。

選項#1：讓原作者刪除評論

根據 ReviewTrackers 的一項研究，大約52% 的客戶希望在發表評論後 7 天內收到商家的回复 。 ⁴ 因此，作為一般規則，企業應在發布後 24-48 小時內回複評論。

通常，一個人在網上發布投訴的原因是他們希望自己的聲音被聽到。有時只需要讓對方知道他們的投訴已被聽取並且問題正在得到解決。

提供解決方案也很重要。客戶只是在尋求道歉嗎？退款怎麼辦？詢問客戶什麼可以解決這種情況很重要。

如果可能，我們建議您選擇電話而不是書面信息。將非個人情況轉變為個人情況有助於向消費者保證他們的投訴會得到認真對待。如果無法撥打電話，您仍應提供直接通訊方式（例如，視頻消息、文本或社交媒體上的直接消息）。

但是，在大多數情況下，我們通常建議客戶在發布評論的網站上回复負面評論應該是最後的手段。此操作應保留用於極其有害的評論或您確定沒有其他方法可以刪除或解決的評論。

以錯誤的方式回應評論弊大於利——更不用說給評論帶來更多不必要和不必要的關注。回複評論還可以鼓勵更多的差評，並減少網站因違反服務條款而刪除評論的機會。

最後，如果你說錯話，糟糕的回應可能會讓你陷入法律困境。對於醫生和律師等有嚴格保密義務的專業人士來說，回复可能特別麻煩。

請記住，如果您是醫療專業人士，您可能無法在不違反《健康醫療與責任法案》的 情況下公開回復作者 ⁵ 或其他專業特權義務。

Google 評論刪除提示： Google 的貢獻內容政策禁止提供或接受金錢以換取評論。確保不要通過向客戶提供金錢來發布好評來跨越這個領域。

選項#2：檢舉和報告審查

檢舉虛假的 Google 評論是讓 Google 刪除虛假網路評論的第一步。可以將其視為向 Google 發送信號以提醒他們：“嘿！這裡有些不對勁。請過來看看！”

但在提交之前，請務必先查看 Google 的評論指南，以確定 Google 認為不適當的評論。 ⁶ Google 的政策禁止以下類型的評論：

• 垃圾郵件和虛假內容；
• 偏離主題的內容（例如與相關地點或業務無關的帖子）；
• 受限內容（例如消費者可以購買非法商品或服務的連結或聯繫信息）
• 非法、露骨色情和/或恐怖主義內容；
• 攻擊性和淫穢的語言和手勢；
• 危險和貶損的內容（例如騷擾或身體暴力/傷害威脅）；
• 冒充品牌（例如商標侵權、不正當競爭和其他企業的欺騙性貿易行為）；和
• 利益衝突（例如企業所有者、現任或前任員工或競爭對手撰寫的評論）。

一旦您確定了適當的違規行為，下一步就是檢舉評論。本地企業主和公司可以通過兩種不同的方式檢舉評論：通過 Google 地圖檢舉評論或通過管理自己的“ Google 我的商家”評論。我們涵蓋了下面的每個選項。

在 Google 地圖或您的 Google 我的商家的評論資料中檢舉虛假的 Google 評論

要舉報有關您的企業的誹謗或虛假評論，只需在 Google 上搜索您的企業或訪問Google 地圖即可找到您的企業列表。然後：

• 找到您要舉報的相關評論，
• 找到評論旁邊的標誌或三個垂直點，
• 點擊標誌或三個點，然後
• 將評論檢舉為不當。

將評論檢舉為不當後，您將被定向到“報告違反政策的行為”頁面。在那裡，您可以確定違規的性質、填寫您的電子郵件地址並提交請求。

在將評價檢舉為不當並選擇它違反了哪項 Google 政策後，您會收到一封跟進電子郵件，通知您他們正在調查該評價。

根據我們的經驗，我們通常發現這種檢舉評論的方法只在該負評最明顯違規的情況下成功。但是，如果您希望以全面的方式刪除 Google 評論，請務必使用所有可能導致刪除的選項。

在您的“Google 我的商家”帳號中檢舉評論

如果您是企業主，還可以通過“Google 我的商家”帳號檢舉 Google 評論。根據我們的經驗，通過您的“Google 我的商家”帳號報告評論歷來證明比上述檢舉選項更有效。您需要做的就是：

• 登入您的“Google 我的商家”帳號，
• 打開您要管理的位置（適用於擁有多個位置的公司和企業），
• 從菜單欄中選擇“評論”，
• 識別有問題的虛假評論，以及
• 點擊三個垂直點並將評論檢舉為不當。

檢舉評論後，相關評論將上報給 Google Business 專家審核小組進行分析。人工智能或自動檢測過濾器不會評估或分析檢舉的評論。

Google 的評論檢舉流程通常需要 72 小時才能對評論採取任何行動。您還將收到一封電子郵件，確認這一點。

與通過 Google 地圖或企業的公開評論資料檢舉 Google 評論不同，我們發現大多數人通過這種方法刪除評論的成功率更高。

請永遠記住，刪除 Google 評論是一個過程——在這個過程中，耐心確實是一種美德。

直接聯繫 Google Small Business 支持

在一個完美的世界中，每一個負評和虛假的網路評論都會在被檢舉後立即刪除，而每一個合法的評論都會保持在線狀態。但這個夢想與 Google 的審查政策和移除環境的現實相去甚遠。

如果您檢舉的負面或虛假網路評論沒有引起注意或未得到答复，則可以直接通過電話或電子郵件聯繫Google 小型企業支持小組，與他們進一步討論。

要直接（通過您的商家資料）向 Google 報告虛假或惡意評論，請執行以下操作：

• 登入到您的“Google 我的商家”帳號，
• 點擊菜單欄中的“評論”，
• 找到頁面左側的“支持”欄（將出現一個彈出式支持欄），
• 選擇“需要更多幫助”，然後選擇“客戶評論和照片”
• 選擇“查看刪除問題”，然後選擇“聯繫支持人員”
• 選擇您的聯繫方式 – 電子郵件或電話，
• 填寫您的聯繫方式，
• 粘貼不當和虛假在線評論的文本並選擇“自動包含屏幕截圖”，然後
• 包括評論的谷歌地圖連結。

您通常會在 24 到 48 小時或更短時間內收到 Google 的回复。然後，您將有機會與支持專家交談並提出您的案例。

但是，您的電話很可能與已經決定審查應保持在線狀態的部門相同。因此，您必須準備好強有力的文件和證據。

由於這項任務的複雜性，我們建議聘請經驗豐富的互聯網誹謗律師來幫助您，因為他們可以幫助確定報告評論的正確流程，更好地篩選相關的內容政策指南，並解釋相關評論為何是虛假的和為什麼他們違反了 Google 的評論政策。

證據的記錄和保存對於確保刪除負評至關重要

在整個過程中，請確保記錄與您要刪除的評論相關的所有證據。根據我們的經驗，Google 不會保留評論的副本。

保留一份非常詳細的日誌，記錄您與客戶的溝通、審查、報告和爭議過程的檢舉。這樣，您將能夠確定地檢查和質疑評論。

如果您最終採取法律行動，記錄證據也很重要。在保存評論本身的證據時，我們建議採取以下 3 個步驟：

第 1 步：找到 Google 評論

第 2 步：點擊帳號持有人的姓名

第 3 步：截圖並複制 URL

確保為所有屏幕截圖加上時間戳，並將所有證據匯總到按時間順序排列的時間線中。保存和記錄證據對於提起誹謗訴訟至關重要。

Google 評論報告提示：在當今時代，Twitter 幾乎用於所有事物。谷歌也不例外。在Google Small Business Support(@GoogleSmallBiz) 上發推文也是引起他們注意並上報問題並進行審查的有效方式。

如果 Google 拒絕刪除虛假 Google 評論，您將如何處理？

如果 Google 不與您合作，您的最終選擇是提起訴訟或實施全面的網路聲譽管理策略。

採取法律行動

對評論提起誹謗訴訟是一項嚴肅的決定，只有在您用盡其他選擇後才應將其作為最後的手段。

但是，無論虛假評論者是已知的還是匿名的，提起訴訟（例如John Doe 訴訟）都可以成為刪除負面評論的有效工具。大多數情況下，涉及虛假和誹謗性評論的法律糾紛無需經過審判即可解決。

但是，必須仔細權衡和考慮採取法律行動所涉及的某些風險和問題。它總是有可能成為一場有爭議的訴訟，其中可能會提出過多的誹謗辯護，證據被挑選出來，並測試原則立場。更不用說史翠珊效應無處不在的風險了。

與具有此類程序經驗的律師合作非常重要。

使用網路聲譽管理和 SEO 來刪除評論

在某些情況下，刪除不需要的評論可能是不可能的——或者是值得的。聲譽管理和 SEO 活動通常是刪除負面評論的最後一個選項。

• 網路聲譽管理(ORM)是人們和企業可以用來創建正面內容、獲得正面評價和提高其網路聲譽的策略、技術和工具的過程或組合。
• 搜索引擎優化 (SEO)涉及使用工具和技術對網站和網路內容進行更改，以幫助它們在 Google 上獲得更好的排名。理想情況下，任何好的 ORM 活動都包括對 SEO 技術和策略的合理關注。

聲譽管理通過創建有關企業的正面內容和信息來消除負面評論。最終，差評可能不再可見——有效地將其刪除。這個過程涉及通過 ORM 創建積極和實質性內容的混合，然後使用 SEO 確保它在搜索結果中排名良好。

主動為您的企業名稱在網上建立良好的聲譽是抵禦差評的第一道防線。它還可以使在發生差評時更輕鬆地刪除差評，因為它使您的業務看起來更可信。

有關網路聲譽管理的更多信息，我們建議參考我們的網路聲譽管理策略。