06 3 月
許多因素可以造成和影響亞馬遜賣家的成功，也許不外乎客戶評論。負面和虛假的亞馬遜評論可能是一個問題，以至於賣家採取了特殊的策略來對抗它們（有些違反了“亞馬遜的銷售政策”），包括提供超過原始購買價格的退款以刪除或修改負面評論。
與大多數電子商務平台一樣， 亞馬遜制定了社區指南 1 除其他外，其中規定“嚴格禁止提供虛假、誤導或不真實的內容”。亞馬遜提供了兩種方法，賣家可以通過這些方法報告和刪除可疑的亞馬遜評論：
- 在產品詳情頁面，點擊評論旁邊的“舉報濫用行為”；要么
- 發送電子郵件至 community-help@amazon.com，並附上評論的詳細描述和您的疑慮。
如果評論或一系列評論引起了足夠嚴重的關注，亞馬遜賣家應考慮諮詢具有協助客戶處理負面在線評論經驗的律師。在 LANCER，我們經驗豐富的互聯網律師已幫助數百名個人和企業從各種在線市場和評論網站上刪除負面的虛假消費者評論。
在本文中，我們將討論亞馬遜評論的重要性以及您可能希望刪除負面評論的原因。我們提供有關亞馬遜將刪除哪些評論類型、如何識別不真實評論以及如何正確報告違反亞馬遜政策的評論信息。
在亞馬遜上刪除評論的原因
亞馬遜被認為是客戶購物體驗不可或缺的一部分，它積極“鼓勵買家查看他們喜歡和不喜歡的產品，以幫助客戶就他們購買的產品做出明智的決定。” 客戶還可以發布關於賣家的“反饋”，無論是正面的還是批評的。
您閱讀的大多數關於亞馬遜評論的文章都討論了產生正面評論的重要性。但是普通的在線消費者非常清楚，產品評論和評級可以並且經常被人為誇大。 亞馬遜本身認識 到需要創造更值得信賴的評論體驗。 2 3 消費者評論應該是“客戶對產品體驗的真實和真實反映”。
由於對正面評論的普遍和日益增長的不信任，在線購物者通常會給予負面評論更多的信任。無論在亞馬遜上銷售的產品有多少正面評價，少量的負面評價都會顯著阻止購買決定。出於不正當目的的競爭對手或其他人知道這一點，並且可以很容易地操縱和對您的評論和評級產生不利影響，以謀取自己的利益或惡意享受。
賣家可能出於多種原因想要刪除亞馬遜上的評論。下面，我們將討論其中的一些原因，以及如果不加以解決，負面評論會如何傷害亞馬遜賣家。
在亞馬遜上刪除評論的一些原因是什麼？
在數字時代，在線評論對消費者的購買決策具有極大的影響力。大約94%的消費者 在選擇產品或服務之前會閱讀在線評論，這是他們決策過程的一部分。 4 在 18 至 34 歲的消費者中， 估計有91%的人表示他們對在線評論的信任程度至少不亞於家人和朋友的推薦。 5
亞馬遜正以指數級的速度增長，並在電子商務行業佔據主導地位。研究公司 eMarketer 估計，到 2021 年，亞馬遜將占美國人電子商務支出的 40% 以上。 6 就上下文而言，沃爾瑪的電子商務銷售額位居第二——其市場份額僅為7%。
各種研究一致表明，超過 80% 的亞馬遜購物者受到產品評論的影響。考慮到這些發現，毫無疑問，客戶評論對於大多數亞馬遜賣家的成功至關重要。
亞馬遜的差評 負評可能會導致客戶、銷售和收入的流失
亞馬遜客戶評論可以包括評論和評級。雖然評論中的評論很重要，對銷售的潛在影響也很明顯，但不能低估星級的重要性。產品的平均星級是在亞馬遜或任何其他在線平台上銷售的產品的“遏制吸引力”。良好的評級和進行市場研究的消費者將繼續評論評論。評級不佳，該產品在沒有進一步考慮的情況下被駁回。
事實上，一旦賣家的平均評分低於某個閾值（例如4.0 顆星） ，消費者通常甚至不會花時間閱讀評論。
由於消費者依賴亞馬遜評論來做出購買決定，任何形式的負面評論都將不可避免地損害賣家的銷量。
負面評論如何影響產品的
儘管個人很容易接受單個負面或討厭的反饋，但在亞馬遜上出現一些負面評論實際上是正常的。事實上，負面評論（適度）可以通過增加真實性的感知和感覺來增強產品在平台上的形象。
根據客戶參與和研究平台 Reevoo 的數據，超過三分之二的消費者信任包含 正面和負面評論的個人資料，而不是根本沒有負面評論的個人資料。 7
少量的負面反饋表明真正的客戶已經與您的產品進行了互動。適度的負面評論顯示了產品弱點的真實形象，並給人留下讀者可以信任正面評論中概述的品質的印象。
但是，一旦達到負面評論臨界點，銷售就會開始受到影響。亞馬遜的 A10 算法會考慮 評論的數量和質量，該算法在確定產品排名時會考慮產品的反饋和轉化率。 8 過多的負面評論會影響產品在亞馬遜上的搜索排名，並最終影響賣家在亞馬遜市場的可信度。
在亞馬遜上刪除產品評論的理由
要刪除亞馬遜評論，該評論必須違反亞馬遜社區和客戶評論準則。下面，我們將討論亞馬遜不允許的各種評論類型，並澄清亞馬遜賣家反饋和產品評論之間的區別。
在亞馬遜上刪除產品評論的理由是什麼？
根據亞馬遜的說法，客戶評論旨在提供真實的產品反饋——該平台對誤導性或操縱性評論採取零容忍政策。
亞馬遜的社區準則禁止誹謗、淫穢、露骨色情或騷擾的評論。評論也不應侵犯他人的隱私或參與垃圾郵件或商業上的不道德行為。當然，帖子不應參與或倡導非法行為。
以下是亞馬遜審查或反饋刪除理由 的非詳盡清單 ：9
- 對產品有經濟利益的人的評論；
- 與產品賣家有密切私人關係的人的評論；
- 產品製造商冒充公正購物者的評論；
- 一位客戶對同一產品留下多個負面評價；
- 留下評論以換取付款；
- 對遊戲的正面評價以換取遊戲內積分；
- 來自直接競爭對手的負面評價；要么
- 由同行創作者交換正面評價。
亞馬遜賣家反饋和產品評論有什麼區別？
雖然這兩個術語可以理解混淆，但賣家反饋和產品評論並不相同。
賣家反饋是指買家對賣家的體驗；例如，賣家如何快速或徹底地回答有關產品的問題，或者運輸過程是什麼樣的。產品評論與購買特定產品有關；例如，產品的質量或可用性，或者它與產品描述的匹配程度。
為什麼亞馬遜賣家反饋如此重要？
賣家在亞馬遜上的反饋可以幫助買家根據賣家的平均反饋評分來決定是否購買。賣家反饋將賣家與競爭對手區分開來，並提升客戶信心。
良好的賣家反饋也可以讓賣家贏得Buy Box。購買框是產品詳細信息頁面右側的部分，客戶可以在其中通過將商品添加到購物車來快速開始購買過程。
亞馬遜賣家有兩種類型：亞馬遜本身和第三方零售商。在由多個賣家銷售的產品上，Buy Box 將包括一個“其他賣家”部分，讓用戶可以選擇從哪個賣家那裡購買。
亞馬遜 82%的銷售是通過 Buy Box 促成的，移動購買的比例更高。 10 只有擁有出色賣家指標的企業通常才能在“購買框”中贏得一席之地。
LANCER 事實：對亞馬遜的積極反饋可以增加銷售額，但反之亦然。賣家的負面反饋可能會導致賣家被亞馬遜暫停（或“擦除”）——這也可能是亞馬遜產品搜索算法中的一個排名因素。
處理亞馬遜負面和虛假評論的提示
由於評論對於賣家在亞馬遜上的成功至關重要，因此了解如何處理負面和虛假評論非常重要。在本節中，我們將分解如何發現虛假評論，然後製定戰略應對計劃來處理它們。
了解如何在亞馬遜上發現虛假評論
發現虛假評論對於保護您的電子商務業務至關重要。雖然像亞馬遜這樣的平台允許一定程度的匿名評論，但有一些危險信號可以提醒熟練的觀察者註意虛假評論。
請按照以下步驟確定負面評論是否來自真實客戶。
1.查閱您的客戶記錄
如果您保留詳細的業務記錄，那麼當您遇到聲稱對您的產品有過糟糕體驗的評論者時，它們可能是您首先求助的地方。檢查假設客戶的故事是否與您的業務記錄中提交的任何交易歷史或投訴相匹配。
如果您的文件中沒有與評論中的描述相匹配的類似用戶名、交易或投訴，則該評論可能是偽造的。
2. 調查可疑評論者帳戶的跡象
接下來，仔細看看審稿人的個人資料。尋找危險信號，例如：
- 沒有留下其他評論的亞馬遜賬戶；
- 與評論在同一天創建的帳戶；
- 難以追踪的名字，例如“John S”。或“邁克·R”；和/或
- 諷刺或明顯的假名，例如“Seymore Butts”或“Ben Dover”。
LANCER 提示：評估評論者亞馬遜帳戶真實性的另一種方法是在谷歌上對他們的個人資料照片進行反向圖像搜索。要進行反向圖片搜索，請將圖片上傳或拖放到 Google 圖片中，或者您可以使用 URL 進行搜索。此技術可讓您了解帳戶創建者是否只是使用了庫存照片或從其他人那裡竊取了照片。
3. 分析評論的時機
一兩個偶爾的負面評論可能沒什麼好擔心的；但是，如果您習慣了大多數五星級評級，並且突然開始在短時間內或以其他可疑方式看到幾條一星評論，那麼您可能會成為針對您的業務的有組織攻擊的受害者。
或者，如果您看到每天、每週或每月都發布負面評論，則此定期間隔也可能是可疑活動的跡象。
4. 檢查評論的語言
確定負面評論是否虛假的另一種方法是分析語言本身。許多虛假評論似乎以某種方式“過時”；例如，評論可能不准確地描述產品或包含旨在引起憤怒的煽動性言論。
當然，如果評論的語言直接或間接地宣傳了你的競爭對手，那應該是一個直接的危險信號。
了解如何應對糟糕的亞馬遜評論
對負面評論的回應應謹慎行事。如果您確實決定對差評做出回應，請記住，您的回應應該被用作向潛在客戶展示您是誠實的並且您關心您的客戶的機會。
如果評論是由合法客戶留下的，保持您的回复專業和建設性甚至可以說服原作者自己刪除評論。
回复亞馬遜上的負面評論時，請記住以下提示：
- 快行動。盡量在 48 小時內做出回應（只要你的反應不要太快以至於你做出防禦性或憤怒的反應）。
- 使用客戶的姓名。如果客戶在評論中包含了他們的名字，請在您的回復中使用它；這有助於他們感到被傾聽。
- 努力理解客戶的觀點。避免辯解或找藉口；相反，請設身處地為客戶著想，專注於解決他們的問題。
- 感謝客戶。雖然您可能不喜歡抱怨，但反饋總是有幫助的。
- 道歉並提出解決問題。真誠地道歉，並確保為客戶的問題提供解決方案。
- 請客戶私下與您聯繫。邀請他們通過買賣雙方消息服務向您發送消息，以幫助解決他們的問題。
- 知道什麼時候讓審查繼續前進。如果客戶憤怒地回應或提出新的指控，最好避免第二次回复。
您如何联系在亞馬遜上給您留下差評的客戶？
亞馬遜為賣家提供了一個選項，可以直接聯繫對產品留下負面（1-3 星）反饋評級的客戶。您可以通過導航到您的 Amazon Seller Central 控制面板來訪問此功能。在您的品牌註冊中，選擇“客戶評論”。
然後，您將被定向到一個頁面，您可以在該頁面向留下 1-3 星評級的客戶發送消息。亞馬遜提供的模板化回复讓您可以提供全額退款或直接發送定制的電子郵件。
在產品詳細信息頁面上報告濫用評論
如果有必要，可以在產品詳細信息頁面上報告該評論是否存在濫用行為。該評論必須以極其明顯的方式違反亞馬遜的指導方針，才能被平台刪除。
要舉報評論，請點擊評論本身左下方的“舉報濫用行為”。
然後，您將看到一個彈出窗口，要求您確認報告。點擊“報告”，完成報告審查。
不幸的是，沒有選項可以解釋您認為該評論的濫用或不當之處。並且一旦提交，亞馬遜不太可能刪除評論，除非它明確違反了平台的服務條款和社區準則。
LANCER 誹謗法事實：就像任何其他在線評論平台一樣，亞馬遜不喜歡扮演裁判。因為他們受到《通信規範法》第 230 條的保護，他們不認為在評論中確定哪些是真實的，哪些是虛假/誹謗性陳述是他們的責任或角色。第 230 條的保護也是在大多數情況下，您不能起訴發布誹謗言論平台的原因。
如何避免負面的亞馬遜評論？
當然，避免收到差評的最好方法是為每一位客戶提供最好的服務和客戶體驗。下面，我們列出了一些獲得盡可能多的五星級評級的方法。
提供高質量的產品
不言而喻，但您在亞馬遜上銷售的產品應該具有良好的質量和狀況。收到低質量或損壞的產品是激勵合法客戶留下差評的主要原因。
提供準確的產品詳細信息
在撰寫產品描述時，不要誤導潛在客戶或對產品做出過於大膽的聲明。此外，避免列出未包含的產品功能。
提供一流的客戶服務
提供快速運輸選項並確保及時郵寄。當客戶與您聯繫時，及時友好地回答他們的問題。
在產品包裝中包含手寫筆記
像個人手寫筆記這樣簡單的東西可以提醒買家您的品牌和產品背後的人為因素。收到產品包裝中的註釋會使買家感覺與您的聯繫更緊密——因此，他們可能不太可能寫負面評論。
聽取客戶的誠實反饋
無論您在產品和服務上付出多少努力，都沒有完美的業務。當您不可避免地遇到不滿意的客戶時，請聽取他們的反饋並做出相應調整。
如何联系亞馬遜刪除評論
與亞馬遜這樣的平台進行有意義的對話可能會令人非常沮喪。抱怨和擔憂常常被置若罔聞。在某些情況下，經驗豐富的互聯網律師可以幫助導航該過程。
您如何联系亞馬遜刪除評論？
要就不當評論聯繫亞馬遜，您可以發送電子郵件至 community-help@amazon.com。請務必在您的電子郵件中包含以下內容：
- 您產品的 ASIN（亞馬遜標準識別號），
- 相關審查的日期和時間，
- 審稿人的帳戶名或筆名，以及
- 評論的 URL/slug。
提供有關審查如何違反審查指南的詳細描述可能有助於增加刪除的機會。屏幕截圖——尤其是使用高級保存技術（如VisualPing的PageVault ）的帶有時間戳的屏幕截圖——也可能會有所幫助。
但是，請記住“狼來了的男孩”的故事；注意不要過度使用電子郵件選項並批量報告您收到的每條差評。為真正有害和潛在的虛假事件保存報告選項。
如果反饋與亞馬遜物流相關，則可能會刪除負面反饋
對於賣家反饋（與產品評論相反）， 如果它符合某些標準，亞馬遜可以選擇刪除或刪除它。 11
如果評論使用淫穢語言或僅包含有關產品而不是賣家的反饋，亞馬遜將刪除反饋。如果反饋包含個人身份信息，也將被刪除，例如：
- 電子郵件地址），
- 全名，和/或
- 電話號碼）。
儘管不能保證，但如果亞馬遜履行了訂單，亞馬遜可能會收到買家反饋（因為在這種情況下，亞馬遜對體驗負全部責任）。亞馬遜還可能會針對使用“購買配送服務”配送的反饋進行反饋。
當您成為不實或虛假亞馬遜評論的目標時，擁有法律代表有多重要？
關於在線評論的爭議提出了許多複雜而新穎的法律問題。美國法理學仍在適應這樣一個世界，在這個世界中，互聯網在生活的許多方面都扮演著如此重要的角色，零售業當然也不例外。許多人認為，如果像亞馬遜這樣的平台拒絕或通常對扮演裁判不感興趣，那麼對在線評論就無能為力了。
在法庭上尋求救濟的能力有限，但可用。時間窗口很短，出於多種原因，需要迅速採取行動。經驗豐富的互聯網律師可以為您提供可用資源的建議。
LANCER 如何幫助您刪除亞馬遜評論
由於評論在數字時代的影響力有多大，亞馬遜的負面評論會對您的整體業務成功產生顯著影響。因此，認真對待亞馬遜評論的質量至關重要。
在 LANCER，我們在幫助因虛假客戶評論而受害的在線零售商方面擁有豐富的經驗。
★★★★★
“LANCER 在我們的案件中做得非常出色，尤其是 Daniel 和他的團隊。他們指導我們完成揭發在線誹謗我們業務的個人的整個過程，然後一直到獲得令人滿意的解決方案。他們總是回電話，並為我們案件中出現的任何問題提供合理的建議。如果我再次需要這些類型的服務，我一定會先去找他們。”
傑森 M.，2021 年 8 月 10 日
