04 2 月
公關危機隨時可能襲來，重要的是要準備好及時有效地處理它。無論是負面的產品評論、社交媒體的強烈反對，還是數據洩露等更嚴重的問題，如果處理不當，公關危機都會迅速失控。在這篇文章中，我們將探討處理公關危機的 13 種方法，包括有關如何評估情況、與公眾溝通以及減輕對您的聲譽損害的技巧。通過遵循這些準則，您將能夠有效地渡過充滿挑戰的公關危機水域，並完好無損地渡過難關。
什麼是公關危機？
公共關係 (PR) 危機是一種對企業聲譽構成重大威脅的情況，可能由多種因素引起。公關危機的一些常見示例包括負面媒體報導、社交媒體反彈、醜聞和名人危機。這些內容的形式從批評新聞文章、病毒視頻、破壞性曝光到負面評論或不道德和非法活動。
目錄
處理公關危機的 13 條策略
1.評估情況
處理公關危機的首要步驟之一是盡可能多地收集有關危機的信息，並確定其範圍、嚴重性和潛在影響。這將幫助您了解危機的性質以及需要採取的行動。
2.成立應對小組
理想情況下，您的公司已經擁有一個有組織的公關事件響應團隊。但是，如果沒有合適的團隊，您應該快速做出選擇。
Red Banyan 的創始人埃文·尼爾曼 ( Evan Nierman ) 指出，公司必須“快速反應並用同一種聲音說話”。當幾個人用相互矛盾的陳述插話時，這看起來很不專業。Nierman 建議創建一個包括員工和外部各方（例如熟悉媒體公關策略的公關機構）的響應團隊。
每個發言人都必須非常適合他們指定的角色。例如，您可能有一位非常聰明、極富同情心的高管，但在鏡頭前表現不佳。演示文稿在管理公關危機中起著重要作用。
3.收集所有事實
我們對此再強調也不為過：您必須了解有關情況的所有事實。如果您處理的是不完整和不確定的信息，您可能會使情況變得更糟。
當達美航空公司在亞特蘭大發生飛機故障時，他們最初聲稱是因為停電。然而，佐治亞電力聲稱原因是“設備故障”。Chris Matyszczyk在 Inc. 中寫道：
“當 Delta 的電腦出現故障時，它歸咎於‘停電’。這看起來很奇怪。為什麼亞特蘭大的停電會在全球範圍內造成混亂？那些格魯吉亞人一定有不小的權力。這迫使佐治亞電力公司在 Twitter 上發布了一個微妙的解釋：“#Delta 在一夜之間經歷了設備故障，導致他們停電。我們正在與達美航空密切合作，因為他們正在維修。因此，假定的停電實際上是 Delta 電腦系統故障。通過你的公關部門混淆視聽可不是什麼好事。”
儘管您可能會急於給出解釋，但從長遠來看，花時間確定問題的真正原因對您的公司更有利。
在處理公關危機時，最好避免做出後來被證明是錯誤的陳述。相反，致力於保持透明。分享您擁有的信息和您正在採取的行動以獲得更多答案。
當今快節奏的新聞習慣會給公司帶來過快響應的巨大壓力。花時間以盡可能最有效和最誠實的方式來組織您的回應。
4.制定戰略
在危機剛結束時，您會被大量的信息請求淹沒。因此，對於響應團隊中的每個人來說，了解他們具體負責什麼是至關重要的。
5.減輕傷害
一旦對危機進行了評估並製定了行動計劃，下一步就是採取措施將危機造成的損失降至最低。這可能包括實施任何必要的更正或變更，以防止危機升級。
6.通知所有人員策略
任何與企業有任何關係的人都可能被問及危機，因此每個團隊成員都必須保持一致。即使是那些可能沒有被媒體直接聯繫到的人也應該了解事實、策略和所有其他相關信息。這可以幫助防止任何未來的回溯。
7.精心設計聲明稿
在收集所有事實並就響應團隊的角色和職責達成一致後，您可以起草您的響應。盡可能透明和公開，說明您對情況的了解以及您打算做什麼。
8.確定並解決受影響的各方
除了通知所有員工、利益相關者和業務合作夥伴外，公司還應該直接聯繫他們的客戶和媒體。接觸媒體可以幫助您保持領先地位。同樣，堅持事實，避免旋轉。
9.修改你的數字營銷策略
社交媒體渠道是處理公關危機的有效工具。將您的 Facebook、Twitter 和 LinkedIn 頁面視為“虛擬新聞發布會”的媒介。向數據庫中的每個人發送一封電子郵件。更新您網站主頁上的副本，並暫停不相關的活動和內容。確保您的陳述已獲得法律批准，並謹慎選擇您的用詞。
10.在社交媒體上保持開放（禮貌）
社交媒體通常是職業失誤的中心。隨著推文和私人消息開始湧入，保持冷靜和專注很重要。到處刪除負面評論可能很誘人，但用戶會注意到您的品牌並引起更多負面關注。禮貌而明確地回應。現在也不是擅離職守社交的時候。
2013 年，戈登·拉姆齊 (Gordon Ramsay) 中止了他們在“廚房噩夢”中的合作，艾米烘焙公司登上了頭條新聞。作為回應，這家麵包店轉向了社交媒體。以下是他們的一個 Facebook 狀態的截圖：
這聽起來像是在抨擊。計劃一個充滿激情但深思熟慮的回應比試圖緩和在聽眾看來刺耳、指責、責備和憤怒的回應更具戰略意義。
將這種反應與肯德基在英國“雞肉短缺”後的反應進行比較：
該品牌設法將他們的危機轉化為社交營銷的成功。
11.留意情況
不要急於繼續前進並把東西掃到地毯下。練習社交聆聽以了解人們在網上對您的品牌的評價。
12.嘗試從危機中吸取教訓
怎麼能阻止事件發生？您的團隊對這種情況的反應如何？貴公司本月可以做出哪些改進？今年？你打算如何前進？
13.讓利益相關者了解情況
在整個危機期間讓所有利益相關者了解情況並在與他們的溝通中保持透明和誠實是很重要的。這包括讓員工了解情況和正在採取的解決措施，以及與客戶、合作夥伴、供應商和其他主要受眾進行溝通。這將有助於建立信任和信譽，並確保利益相關者了解情況以及正在採取什麼行動來解決它。
面對公關危機應避免的 5 種行為：
面對公關事件，重要的是要避免某些可能使情況變得更糟並對企業聲譽造成進一步損害的行為。以下是一些應避免的常見行為：
1.沒有適當的危機計劃
沒有適當的計劃來應對危機可能會導致混亂和猶豫不決，這會使情況變得更糟。制定危機管理計劃並定期對其進行審查和更新非常重要。
2.批評對方
即使有人完全不誠實，你也不應該以指責為首。把你的情緒放在一邊，優先考慮事實。
3.拉一個“無可奉告”
遺憾的是，“無可奉告”一詞暗示了不當行為和罪責。表達可以給媒體更多的編造餘地。如果您確實缺乏足夠的信息，請誠實並承諾盡快提供更新。
4.反應太快或太慢
同樣，你不想做出衝動和倉促的回應，但你也不能讓太多時間過去。
5.只關注短期
在危機中，重要的是要同時關注短期損害控制和長期聲譽修復。只關注短期可能會導致忽視危機可能對您的企業造成長期後果。
